为了推进消费维权社会共治，强化社会舆论监督，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（市场监管总局20号令），现对嘉兴港区2023年第三季度消费投诉信息进行公示：

一、消费投诉基本情况

2023年第三季度嘉兴市市场监督管理局港区分局共受理各类消费投诉150件，包括商品类投诉122件，服务类投诉28件，共为消费者挽回经济损失0.53万元。

表1：2022年第三季度、2023年第三季度受理消费投诉基本情况同期对比

二、商品类消费投诉

商品类投诉122件，占第三季度投诉总量的81.33%，商品类投诉居前列的分别是服装、鞋帽类50件、食品类34件、通讯产品5件，这三类投诉占商品类消费投诉的73%。

表2：2023年第三季度受理商品类消费投诉统计表

三、服务类消费投诉

服务类投诉28件，占投诉总量的18.67%，涉及教育培训服务7件、旅游服务4件、销售服务3件，受“双减”政策影响，教育培训服务投诉量上升。

表3：2023年第三季度受理服务类消费投诉统计表

四、2023年第三季度消费投诉典型案例

口头承诺最好写入书面合同

【案情简介】今年8月初，港区消费者郑先生在辖区某二手车经纪公司花费3万元买了一辆年份比较长的二手进口车，时间不到一个月，行驶100公里不到，发现车启动后引擎盖烟比较大，有严重烧机油和漏机油情况，事后消费者找了其他汽车修理店询问，提出该车有问题希望退车，而经纪公司不同意，于是消费者郑先生向港区消保委投诉。

【处理过程及结果】在调解过程中，由于未签订书面合同，对二手车经纪公司是否提前告知烧机油的情况无法核实，二手车负责人表示该车在出售前已通过验车，车本身有烧机油情况，不是质量问题。经过消保委工作人员的调解，消费者退车意愿强烈，并表示愿意承担部分损失，消保委工作人员认为：作为中介方，没有为消费者提供全面、真实的车况信息，在服务过程中存在过错。最终双方达成一致意见，由二手车经纪公司退车，退回郑先生2.4万元，此案最终达成和解。

【案例评析】本案的经营者系中介机构，其向消费者介绍、推荐二手车过程中，有义务为消费者说明二手车的真实车况信息。其工作人员与消费者口头交流过程中是如何表述的，由于没有留下聊天记录已无从考证，但是在出卖应当签订书面合同，以防后续维权需要。

另外，二手车的中介合同中经常出现是否有过“重大事故”的备注内容。目前，业界没有对二手车事故作出分级认定，二手车重大事故传统意义上往往指的是发动机、变速箱、车架等重要部件有碰撞的维修记录，虽然事故等级难以界定，但是专业的鉴定机构还是可以鉴定出上述重要部件是否有过维修、更换的痕迹。因此我们消费者在购买二手车的时候，应该更明确地与出卖方、中介方作出书面约定：二手车的发动机、变速箱是否有过维修、车驾是否有过更换、焊接维修记录等具体的事故记录表述，并且明确各方对所承诺事项的违约应该承担的责任。

港区消保委建议在二手车销售过程中，由二手车经纪公司或者车主本人提供所售车辆维修记录单据或专业第三方检测单位的鉴定报告书，由车主和二手车经纪公司双方对提供车辆信息全面性准确性负责。广大消费者在签订二手车中介合同时，务必多留意，仔细核对合同条款内容，把口头承诺全面体现在书面合同内容上，对部分二手车经纪公司提供不明确的合同内容的，要及时指出纠正，并且要先订合同再付款，做到明明白白消费，清清楚楚约定，实实在在履约！